клиентоориентированность

Комментарий к книге Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Avatar

av77_77

Очень полезная книга для всех, кто связан с продажами, владельцев бизнеса и тех, кто в начале пути. Книга дороговата, конечно, но вполне эффективна. Можно адаптировать к российской действительности.

Брайан Дюмейн, Безономика. Как Аmazon меняет мировой бизнес. Правила игры Джеффа Безоса
Михаил Гребенюк, Гениальные скрипты продаж. Как завоевать лояльность клиентов. 10 шагов к удвоению продаж
Джеб Блаунт, Техники работы с возражениями
Максим Недякин, Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса
Андрей Пометун, Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм»
Джефф Готельф, Джош Сейден, Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас
Владислав Вавилов, Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре
Марсель Зиганшин, Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм
Анета Коробкина, Офигенно!
Ирина Жукова, Дебиторская задолженность будет оплачена!
Илья Егоров, Павел Проценко, Sales Booster. Пошаговые рецепты по привлечению клиентов в интернете
Дмитрий Красноводский, Как удержать клиентов? Что для этого необходимо сделать?
Джоуи Коулман, Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Рецензия на книгу Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Avatar

Марго Па

Большинство успешных компаний, даже с массовым производством, сегодня делают ставку на клиентоориентированность и построение тесных взаимоотношений с заказчиками. Корпоративные блоги ведут конкретные люди, на сайтах компаний подключены услуги личного консультирования, а акценты, связанные с развитием компании, постепенно смещаются с агрессивного маркетинга в сторону создания достойного обслуживания клиентов. Люди доверяют людям, доверие приходит не сразу – его надо заслужить. И потому традиционные модели B2B и B2C уступают место новой, более прогрессивной модели H2H (человек для человека), ведь любой бизнес строится прежде всего на человеческих взаимоотношениях. Джоуи Коулман обучает предпринимателей со всего мира, а книга «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней» легко адаптируется под российский рынок. Описанный опыт и рекомендации подходят как малому бизнесу (от одного человека в штате), так и крупнейшим корпорациям с десятками офисов в разных странах, так как исследует общечеловеческие ценности: внимание, привязанность, верность и т.д. Именно эти качества формируют лояльность клиентов. Джоуи Коулман обращает внимание на необходимость включать в сферу постоянного внимания не только объективные, но и субъективные потребности клиентов. Отмечает важность налаживания позитивных связей на личном и эмоциональном уровнях, которым должна отводиться особая роль. Почему это так важно? Согласно данным многочисленных исследований: «Где бы вы ни работали, в какой бы отрасли ни специализировались и каких бы масштабов ни были ваши финансовые операции, скорее всего, вы теряете примерно от 20 до 70% новых клиентов в течение первых 100 дней. Компании тратят чудовищное количество времени, денег и сил на привлечение новых клиентов, однако после первой продажи теряют их… …Вы теряете клиентов, потому что им не хватает вашего внимания после первой покупки товара или услуги... …Во многих отраслях рост удержания клиентов на 5% может повысить прибыль на 25—100%, экономя деньги на маркетинг». Конкурентные преимущества очевидны. «Не так важно быть лучшим (вас могут превзойти другие), как быть исключительным и единственным». Успешный клиентский опыт и позволяет добиться этого в глазах вашего клиента. В книге Джоуи Коулмана подробно представлена модель взаимодействия с клиентами на протяжении всей цепочки построения лояльности: от оценки и признания продукта (этап продаж) до самых важных с точки зрения обслуживания клиентов: подтверждения покупки, активизации (помощь в использовании продукта), акклиматизации (построение длительных отношений с брендом), особое внимание уделяется последним трём пунктам, которых, по мнению Джоуи Коулмана, мало кто учитывает: • как помочь клиенту достичь своих целей при помощи вашего продукта, услуги; • как заслужить приверженность бренду, сделать клиента постоянным; • как сделать постоянного клиента горячим поклонником и рекомендателем вашей компании: сарафанное радио творит чудеса, это всегда лучший PR. Книгу «Никогда не теряйте клиента» можно назвать масштабным исследованием клиентского опыта и пошаговым руководством по построению лояльности. Согласно данным исследований: на преодоление пути от первой продажи до поклонника бренду у компании в среднем 100 дней. Книга разделена на главы, согласно прохождению этих 100 дней построения лояльности. В книге подробно рассмотрены истории успеха и примеры лидеров из разных отраслей бизнеса. Даны советы и рекомендации, как и на каком этапе взаимодействовать с клиентами, используя преимущества разных каналов связи: личное общение, телефон, электронная почта, бумажные послания и подарки и т.д. Главная цель в построении таких отношений: вызвать у клиента ощущение заботы о нём, и как следствие – доверие и лояльность. Есть в книге реальные примеры юмора и креатива, способствующие молниеносному успеху бренда: CD Baby, Проект «Послания Вселенной» и др. Большинство историй успеха легко адаптировать под свой бизнес, но лучше воспользоваться специальными заданиями в конце каждой главы. Подробные ответы на вопросы из задания могут стать лучшим брейнштормом по усовершенствованию клиентского сервиса именно вашей компании, а в будущем картой на пути к успеху, с которой можно периодически сверяться, если повседневные задачи не дают сосредоточиться на глобальной цели – удержать клиентов и с их помощью приумножить прибыль и укрепить репутацию компании.
Боевики
Детективы
Детские книги
Домашние животные
Любовные романы