Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Александра Самолюбова
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Александра Самолюбова, Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов — скачать в fb2, txt, epub или pdf
Читать «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» онлайн
Метки: Бизнес на 100%, организация рабочего процесса, управление бизнесом, Управление качеством, эффективное руководство
Рубрики: Управление, подбор персонала
Комментарии ()